La valutazione della Customer Satisfaction: le interazioni tra i fattori

Secondo l'approccio tradizionale però i fattori di soddisfazione del cliente sono tra loro indipendenti L'incremento di soddisfazione globale è misurato dalla somma ponderata per l'importanza degli incrementi di soddisfazione di ciascun fattore.

Gli sforzi si concentrano sugli effetti generati da un incremento della qualità sulla soddisfazione globale, senza considerare possibili interazioni tra i fattori. Le interazioni sono invece il caso più frequente

Se si agisce simultaneamente su due fattori l'incremento di soddisfazione globale può essere maggiore, minore o uguale alla somma ponderata degli aumenti di soddisfazione generati dai singoli fattori.